物管培訓:會所的物業(yè)管理
隨著現(xiàn)代都市快節(jié)奏的生活,人們在緊張忙碌工作中度過一天之后,身心甚是疲憊;生 活空間狹小,不如意的事時有發(fā)生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過一定的方式進行調節(jié),以重新恢復身體的平衡;由于物質水平的提高,人們對科技文化知識的需求欲望也日益 強烈,過去那種簡單的體育項目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設施及環(huán)境,使人們在這樣的場所中能夠消除疲勞,放松神經,舒暢身心,恢復 平衡,以保持旺盛的精力去適應緊張的工作和快節(jié)奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費意識。會所正是在這樣的環(huán)境下產生發(fā)展起來的,而房地產業(yè)的迅猛發(fā)展為此提供了較好 的物質空間。
一、會 所 概 述
會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活 動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等,涉及到廣泛的知識領域,如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時裝等。因此,可以說,會所是現(xiàn)代物質文明和精神文明發(fā)展的產物 ,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)會所的表現(xiàn)形式
現(xiàn)在會所主要有兩種形式:
1.以完善服務項目為目的的附屬形式
這類形式的會所不是以盈利為目的,而是為適應整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設立的,以便適 應市場,保證整個項目的運營。這類形式的會所包括住宅小區(qū)所屬會所和綜合大廈所屬會所。
2.以盈利為目的的形式
即經濟形式會所。這類會所可以與其他房地產配套設施并列存在,也可以獨立存在,設 立的目的偏向經濟利益。這類會所也包括兩種類型:一種是只對內開放,即它只面向業(yè)主和會員;一種是即對內又對外開放。
(二)設立會所的意義
隨著社會的發(fā)展,會所在經濟領域、社會領域起著越來越重要的作用,對綜合大廈、大 型住宅小區(qū)有著積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.會所的設立是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分
隨著經濟的發(fā)展,人們的物質文化生活水平不斷提高,服務要求會越來越高。會所提供 的健身、康樂等服務不但可以使消費者達到健身、休閑的目的,還可以在娛樂中進行社交活動。一個完備的會所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。現(xiàn)在人們已普遍 形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區(qū)與會所是一個整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個大型住宅小區(qū)沒有會所就不完善,不適宜居住、使用。
2.會所是房地產項目促銷的重要手段
綜合大廈、住宅小區(qū)競爭優(yōu)勢的一個重要方面就是擁有自己的會所。許多人都有在經濟 地位、判斷能力、知識廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業(yè)主邀請親朋好友到小區(qū)作客、游玩,并到所在會所里娛樂,會使業(yè)主有成就感、滿足感;又如, 對經常光顧乒乓球場的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱,發(fā) 貴賓卡,在價格上給予一定的優(yōu)惠,會滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費者對名望有 一種特殊的渴慕,實行會員制的會所聘請一些社會知名人士為名譽會員創(chuàng)造一個上流社會的氛圍,就會滿足這些消費者求名的心理需求。所以,會所的設立能吸引許多此類住用戶,促 進項目的租售。
3.會所是發(fā)展品牌的重要手段
在競爭日益激烈、消費者對樓盤的整體素質要求日漸提高的情況下,開發(fā)商不但要開發(fā) 質量過硬的產品,還要打造過硬的品牌,樹立企業(yè)良好的形象。房地產開發(fā)不再是建樓賣樓那樣簡單,而是賣品牌、賣服務質量,品牌戰(zhàn)略已是市場競爭新的熱點。完善的會所設施設 備、優(yōu)雅的會所氣氛環(huán)境、優(yōu)質的服務能夠充分顯示企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢,容易建立與市場定位相一致的形象,有利于塑造項目品牌。
4.會所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展
文化有一種類似“社會基因”的特性,它通過長期作用,積淀于民族的心理中,從而發(fā) 生和發(fā)揮著持續(xù)不斷的作用,它是對社會各個方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個國家一個民族的生存和發(fā)展。而在某一地區(qū)、某一團體、某一企業(yè)也都存在著一種 特有的文化氛圍,良好的地區(qū)、企業(yè)文化會使人們的生活、工作樂觀,積極向上。隨著人們對住宅的戶型、裝飾、環(huán)境、位置要求的提高,他們越來越關注其所在住宅小區(qū)、住宅大廈 的社區(qū)文化的氛圍。一個沒有文化內涵支撐的房地產項目必然會隨著市場的發(fā)展而被淘汰。一座大廈、一個小區(qū)硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會所才能使社區(qū)文化有 一個依托的基礎,使之得到充實、發(fā)展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競爭力,才能使人們切實地感受、認同、接受社區(qū)文化,融入社區(qū)。同時,會所又把歐洲的傳統(tǒng)文化、 美國的制度文化、澳洲的風情文化和亞洲的人情文
化緊緊地融合在一起,促進了文化的發(fā)展。
二、會所的設立
(一)會所的定位
會所的定位在整個綜合性大廈、住宅小區(qū)的規(guī)劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能 科學合理、實事求是地分析預測,將會影響到主業(yè)的效益、聲譽,甚至導致整個物業(yè)經營的失敗??偟恼f來,會所的定位應把握以下事項:
1.會所的定位應該與主業(yè)的定位相符合
應該結合目標群的經濟情況、生活習慣、文化層次來確定會所的規(guī)模、檔次、風格、項 目種類及其他相關配套設施。做到既要在理念上有所創(chuàng)新,又不脫離實際。不應把會所的定位過于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區(qū)公開發(fā)售時,業(yè)績非常好,但會所的建 立遲遲未能跟上,后來勉強建了一個2000多平方米的小會所,隨著小區(qū)規(guī)模的擴大,入住業(yè)主的不斷增加,會所越來越不能滿足需要,迫不得已,該小區(qū)后來只得重新建設一個80000 多平方米的新會所,這便是由于規(guī)劃者在規(guī)劃時未能對會所作恰當定位所至。反之,若會所過于龐大、設置的項目過于超出目標人群的消費能力,必然導致管理成本上升,經營失敗, 更會影響整個項目的租售。
2.堅持服務至上的原則
綜合大廈、住宅小區(qū)會所的發(fā)展著眼點應放在服務上?,F(xiàn)代服務是物質文明和精神文明 的產物,會所要從自身所應具備的各要素出發(fā),營造出現(xiàn)代化的物質環(huán)境,在經營過程中形成完美的精神環(huán)境,使服務的作用充分完整地發(fā)揮出來。
3.從最佳使用角度配備會所的設施和項目
會所的設施設備與項目應本著科學合理的原則進行設置。如水力按摩、桑拿浴等項目的 設計在空間、使用設置、濕度、溫度等相關指標上都有嚴格的、科學的要求。只有達到標準,才能使這些項目達到理想的效果,發(fā)揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項設施 設備與配套設施設備相匹配,即在規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面都要相適應。同時,會所內部設施的配備應以市場為中心,既不能因為價格太高而使人望而生畏,也不能因為設備陳舊而 無人問津。如一個中等規(guī)模的住宅小區(qū)就沒有必要設置一個高爾夫球練習場去浪費“寸土寸金”的空間。
(二)會所設置的可行性分析
會所能否充分發(fā)揮它的作用,取決于相關的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備,而且經過后續(xù)經營也不能得以有效改善,那么,這個會所就會形同虛設,影響物業(yè)的正常運行,帶來不良后果。因此,在進行可行性研究時,應全面、詳盡地搜集市場 資料,進行客觀全面的分析,明確會所最合理的規(guī)模和最恰當?shù)脑O備質量標準,并通過科學測算,判斷會所所能帶來的回報。
1.會所的可行性分析的內容
(1)該地區(qū)的經濟因素、生活習慣、消費導向、文化層次。
(2)該地區(qū)同等物業(yè)市場競爭分析。
(3)地理環(huán)境、交通情況。
(4)法律法規(guī)制度、公用設施情況。
(5)擬建設施項目。
這些內容在物業(yè)規(guī)劃建設的總體可行性分析中已經進行了研究和論證,應該利用原有的 材料專門針對會所進行分析論證,有些資料還要針對性地進行調查補充,然后再作預測分析,以保證可行性分析的科學合理性。
2.會所籌建費用的估算
會所籌建的費用計算相對于其他行業(yè)的費用計算要簡單,關鍵在于其費用標準的準確性 ,費用標準的確定要建立在充分了解同類企業(yè)、同類項目費用和科學預測的基礎之上,應保證投資費的充足。
會所籌建費用的估算主要有以下幾項:
(1)房地產成本。即新建會所房地產項目的土地與房屋建筑開發(fā)建造費用。
(2)裝飾費用。即裝飾會所表面的費用和隔斷空間費用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務費等。
(1)(2)兩項的具體計算可參照同類同檔次物業(yè)的各項計費標準,乘以本項目相關數(shù)量值得出。
(3)設備設施成本。包括空調設備、公共區(qū)域設備、客用設備、員工用設備等各種設備成本。具體按所選設施設備的市場價進行核計。如,一個保齡球道須投資6萬元,會所欲建1 6個球道,則主要設備價格為96萬元,會所的其他設備也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品費用。指為保證會所的服務質量、市場形象,布置和經營過程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據(jù)等。該項的計算 可按房
地產成本、裝飾費用、設備設施成本三項的百分比進行,會所應根據(jù)自己的情況制定一個適合的百分比。如某會所房地產成本、裝飾費、設施設備費估算共投資800萬元,按3% 計算,則物品投資為:800×3%=24(萬元)。
(5)勞動力成本。指會所開業(yè)前各類人員的工資、獎金、福利,以及臨時人員報酬(如專家指導、講座費等)。它可以按時間、人數(shù)和相應的標準來測算。如,籌建期為6個月,工資 分為三個級別,分別為經理級、主管級、員工級,人數(shù)共計為55人,經理級為月工資6000元,共2人;主管級月工資為3000元,共3人;員工級標準月工資為1500元,人數(shù)共計為50人。 則:
工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
獎金、福利可按當時的相關標準計算,臨時人員報酬可簡單估算。假設獎金8000元,福利8000元,臨時人員報酬2000元,則:
勞動力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)開辦費。即指籌辦會所開業(yè)的各項費用。此項也可參照同檔次物業(yè)標準測算。
(7)資本成本。即指企業(yè)為會所建設開辦籌集、使用資金所付的代價。主要包括利息與各項聯(lián)系、手續(xù)費用等。
(三)會所的設計布局
會所項目是人們利用一定的設備和環(huán)境,通過服務人員的服務進行消費,使消費者達到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會所設計與布局的好壞直接影響到消費者,進而影響到會所整個物業(yè)的經營??梢赃@樣說,在會所環(huán)境設計與布置上,從設計到實施,整個過程只許 成功不許失敗。
會所的外觀設計要與主業(yè)的市場定位相符。比如某小區(qū),其主業(yè)的定位重點不是放在規(guī) 模、環(huán)境上,而是放在理念的創(chuàng)新、樓盤的精品化和社區(qū)文化上,體現(xiàn)的是個性化、時尚化,在市場上以澳洲風情作為訴求點。那么,會所的外觀設計重點就應放在創(chuàng)新上,既體現(xiàn)出 澳洲的風貌,又注重東西方藝術與文化的融合,同時立足點應放在個性化與時尚化上。
會所內部環(huán)境設計與布局應遵循以下原則:
(1)會所內部環(huán)境設計布局與會所定位相一致的原則。會所內部環(huán)境設計布局無論在格調、設施設備的選擇、服務上,還是其他相關因素,都要與會所的定位相一致。
(2)會所內部環(huán)境設計布局科學合理原則。使環(huán)境與設施設備科學合理地結合起來,聯(lián)合成一個整體,以求各項目發(fā)揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項目在空間面積、使 用設施、溫度、濕度等各項相關指標都有嚴格、科學的要求,只有達到標準,才能使這些項目達到理想的使用效果。
(3)配套設施齊全的原則。會所除了提供設施與環(huán)境外,還需要相關的配套服務項目和設施,以保證消費者得到滿意的效果。例如,會所的配套設施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲物室等。
(4)匹配原則。它是指會所的項目,除了必要的項目設施設備和必須的相應的數(shù)量和質量的相關設施及服務外,還要求各項目配套設施設備相匹配,即規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面 都要相適應。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配,健身房的設施的各種設備質量和檔次要一致。
會所項目環(huán)境設計布局可分為康體項目環(huán)境設計布局、消閑項目環(huán)境設計布局和娛樂項 目環(huán)境設計布局??刁w、消閑、娛樂項目的環(huán)境設計布局各自有各自的特點,要求也各不相同。比如康體項目中的設計布局必須考慮到位置、面積、健身房內設備、配套設施、環(huán)境質 量、衛(wèi)生標準等,同時,有條件的還應進行區(qū)分歸類,如伸展區(qū)、心肺功能室、體能秩序訓練室、啞鈴練習區(qū)、精神放松區(qū)等。而娛樂項目中游藝室的設計布局相對來說就不那么嚴格 。它在設計布局時主要應考慮到設備要求、環(huán)境質量要求、衛(wèi)生質量要求等。
總之,在設置布局時要考慮到各項目的設施設備情況、項目特點、環(huán)境要求、規(guī)則要求 、衛(wèi)生要求、質量要求、服務要求等要素,根據(jù)各自的要求進行設置。
三、會所經營項目的種類
隨著經濟的發(fā)展,人們物質文化生活水平的提高,會所的項目不斷得到改進、創(chuàng)新、應 用和推廣,涉及的領域也會越來越廣泛。從功能與特點來看,可以把會所的項目分為三類,即康體項目、消閑項目、娛樂項目。下面分別對之做簡單介紹。
(一)康體項目的種類
康體項目是人們借助一定的康體設施設備和環(huán)境,為人們鍛煉身體、增強體質而設的健 身項目??刁w項目有別于專業(yè)體育項目,它不需要專業(yè)體育項目那么強的專業(yè)性、技巧性,人們參與康體項目,只為達到鍛煉目的,并從中享受到一定樂趣。
康體項目的特點是:
(1)須借助一定的設施和場所。如乒乓球室、游泳場等。
&nbs
p; (2)不是以競技為主,而是為了達到特定的目的。如健美、減肥等等。
(3)運動中講究科學方法。即運動有一定規(guī)律性,時間和運動量適中等。
康體項目種類如圖7-8-1所示:
圖7-8-1 康體項目種類
(二)消閑項目的種類
消閑項目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設施環(huán)境中進行各種類型的既 有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動項目。這種項目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養(yǎng)興趣,又可以達到放松身心、恢復體力、振作精神的目的。
消閑項目的特點:
(1)借助特定的設施和服務,如保齡球室、人工按摩等。
(2)運動不激烈,趣味性、技巧性強。如高爾夫球、保齡球等。
(3)寓享受于消閑之中,強調一種精神上的滿足。
消閑項目的種類如圖7-8-2所示:
圖7-8-2 消閑項目種類
(三)娛樂項目的種類
娛樂項目是指利用一定的環(huán)境設施和服務,使人們能積極主動、全身心投入的、得到身 心快樂和精神滿足的活動項目。娛樂項目往往由許多人聚在一起,在一定的環(huán)境氣氛中體驗個人樂趣。
娛樂項目的特點:
(1)環(huán)境氛圍感要求強;
(2)文化氣息濃;
(3)具有多樣性,限制條件少,沒有嚴格的操作程序和要求。
娛樂項目種類如圖7-8-3所示:
圖7-8-3 娛樂項目種類
會所項目種類的設置沒有嚴格的界定或標準。不同物業(yè)的會所應根據(jù)自身的定位和目標 客戶,靈活確定設施設備的規(guī)格、數(shù)量、檔次。
四、會所的經營
會所的經營有許多種類型,就其經營方式來看,主要有會員制和多方位經營兩種方式。 現(xiàn)在,我們分別來說明會員制和多方位經營的經營方法。
(一)會員制
會員制是指由會所組織的一個團體,對新加入者有選擇權,成員必須交納會費,該團體 必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設施。通常又把這種經營形式叫做會員制俱樂部。
1.會員制會所存在和發(fā)展的原因
(1)當和有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起時人們會感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機會,交流經驗,一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的環(huán)境和設施。具備優(yōu)雅舒適、高格調的環(huán)境和先進的、高檔的設施設備是會所成立會員制的基本條件。
(3)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽感。同時,那里的氣氛從容、不喧鬧,服務殷勤周到,可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。
(4)作為會員制會所的成員有可能結識志趣相投的人,認識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流。
(5)實行會員制會所的活動與現(xiàn)代商務密切相關,有部分會員入會費及每年或每月的活動費常常不是由個人支付的,而是由個人所屬或相關的公司支付的。
2.會員制的設計方案
如果會員制方案設計得好,會所就能成功地進行推廣,為會所的進一步經營打下良好基 礎。會所方案的設計應從自身的實際情況出發(fā),在對市場作出充分調查和分析之后,制定出一個市場整體計劃,根據(jù)整體計劃來制訂設計方案。
(1)會員的數(shù)量。會員的數(shù)量應根據(jù)市場的整體計劃和本身設施的容量來確定。同時,也不排除為增加會員的價值感而限制會員的數(shù)量。
(2)會費。會費的制定一是要根據(jù)俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標顧客的經濟、文化層次、消費心理等各方面因素。
會費是否可退還,這一點將會影響會員資格的可銷售性和會費數(shù)額大小。時下關于這一 問題有兩種方案,即可退還會費和不退還會費。據(jù)調查,人們更愿意付出更多的會費來購買可退還會會費的員身份。會所應利用這一點,這樣一方面可以獲得更多的收入,另
一方面又 可以增加市場的競爭力。只是若經營不善,退回會員多,會帶來巨大的財務困難。
(3)可轉讓性??赊D讓性即是指會員的資格可以轉讓。會員資格可轉讓性越來越為市場所認同。
會員制會所的設計并不局限于以上這三點,可以根據(jù)自身的情況增加自己的特色,以提 高會員的價值和會所的銷售。
3.會員入會程序設計
會員入會的程序不宜復雜,應本著簡單明了的原則進行設計。
(1)賦予準會員對會所充分的知情權。會所應派專職人員進行詳細的解釋說明,同時設制會所手冊并發(fā)放給準會員。
(2)入會手續(xù)的辦理。最明了的方法就是設定入會申請書或會員登記表。在入會申請書或會員登記表中應明確會員的性質、繳費方式、姓名、住址、聯(lián)系方式、附交文件及備注。
(3)終止會員手續(xù)。可以以文字表述,也可以設計表格,但二者都必須表明會員的姓名、編號、終止原因、入會日期、終止日期以及有關費用的詳細處理方式。
(4)轉讓授權書。實行會員可以轉讓身份的會所還應設置轉讓授權書,授權書中應明確轉讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯(lián)系方式、會員數(shù)目、會員編號,轉讓條件及附交文件 。
4.實行會員制會所會則的設計
會則設計的主題思想是要明確規(guī)定會員的權利和義務。在制定會則時,既要注意維護公 司的權益,又要賦予會員以充分的權利,同時承擔相應的義務。會則的主要內容應該包括以下幾點:
(1)釋義規(guī)定。應該詳細地注明一些專有名詞的含義范圍。當幾種語言并用時,注明以哪種語言為準。
(2)會員進會所的區(qū)域限制。會則中應明確會員進入會所的詳細活動范圍即活動區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。
(3)設施設備使用、管理的權限。明確客人對設施設備的使用權限以及會所的管理權限。
(4)時間限制。明確營業(yè)時間和除正常假日閉館規(guī)定。
(5)特殊或突發(fā)情況、事件的處理規(guī)定。明確對一些突發(fā)事件的詳細處理措施。
(6)對會所職員的要求。
(7)對投訴事項的規(guī)定。
(8)會員進入會所應遵守的事項。
(9)其他。會所可以根據(jù)自身的經營需求而制定一些相關議項。
5.會員制會所經營中應注意的問題
(1)不要把健身、娛樂、美容設施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待,通過科學合理有效的經營,這種投入就會成為利潤中心。
(2)對于一些相關性設施的管理要進行嚴密的時間計算,以免會員和公眾散客發(fā)生時間上的沖突。
(3)建立輪流使用設施的制度。
(4)會所可以通過提供一些會員專用的設施,來創(chuàng)造一種會員獨尊的氣氛。
(5)建立會員顧問委員會,通過與會員的定期會晤獲得有關改進建議,以便更好地滿足顧客的需求。
(二)會所的多方位經營
多方位經營是指會所在一定的管理、技術和服務的條件下,同時提供兩種以上具有協(xié)同 效應的服務,以求達到最佳社會效應、經營效應的一種經營方式。這里的協(xié)同效應是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達成的“配合性”。用數(shù)字表示就是產生2+ 2=5的綜合效果,在經濟上往往表現(xiàn)為綜合投資報酬率高、成本低。因此,協(xié)同效應具有非常深遠的意義,會所是否采用多方位經營是一個帶有全局性、長遠性的問題,關系到會所、 主業(yè)經營的成敗,所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。
1.會所實施多方位經營的必要性
(1)激烈的競爭要求會所實施多方位經營。市場經濟的突出特性之一就是競爭性。市場競爭必然使價值規(guī)律、優(yōu)勝劣汰規(guī)律發(fā)揮作用。競爭將迫使會所在環(huán)境、設施設備、技術、 服務項目創(chuàng)新以及市場營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒有戰(zhàn)略思維,未能實施正確的經營方式、經營戰(zhàn)略,就會像沒有航標的船只在海洋中飄蕩,隨時有被市場競爭淹沒 的可能。
(2)需求的變化迫使會所實施多方位經營戰(zhàn)略。過去那種只設一個兵乓球臺、一個籃球架的時代已經過去了。由于人們物質文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂之余 更追求一種享受感、一種新奇感,時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。因此,會所必
須根據(jù)目標需求的變化來調整自己的經營理念,確立自己的服務項目,以加強自己的競爭 力。
(3)實行多方位經營是會所進入戰(zhàn)略管理階段必需的一步。現(xiàn)代企業(yè)形成以后,從企業(yè)的發(fā)展階段看,經歷了傳統(tǒng)的經驗管理階段――科學管理階段――現(xiàn)代管理階段――戰(zhàn)略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應新的發(fā)展要求作為管理的側重點?,F(xiàn)代會所競爭優(yōu)勢的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務,而且需要會所的應變能力。會所管理進入戰(zhàn) 略階段,會所管理的重點由項目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。為實現(xiàn)會所的市場目標,會所需要制定各種對策和策略,必須將整體和長遠的利益相結合,就經營目標、內部資源以及同環(huán)境的 積極適應等問題進行謀劃和決策,制定會所發(fā)展的方針、目標、項目結構、方向等,以實現(xiàn)會所環(huán)境、會所能力、會所經營目標的動態(tài)平衡和統(tǒng)一,謀取良好的經濟效益。
2.多方位經營的類型
多方位經營在經營過程中主要體現(xiàn)以下三種類型:
(1)充分利用自己的資源對市場進行滲透,提高市場占有率。進行市場滲透是會所在利用現(xiàn)有市場的基礎上,通過改善設施設備和服務等經營手段、方法逐漸擴大會所的銷售,以 占領市場更大的市場面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項目的市場占有率。其具體的實施方法主要有:擴大宣傳,增加客戶對會所的了解,使老顧客增加消費的次數(shù); 提高服務質量,并通過降低價格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費;會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。
(2)利用擁有項目開發(fā)市場。市場開發(fā)多方位經營是企業(yè)利用原有項目和原有資源衍生的項目(我們統(tǒng)稱擁有項目)來爭取新的消費群,從而開拓新市場的一種經營方式。其中心是 為擁有項目尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法主要有:在當?shù)貙ふ覞撛陬櫩?這些顧客目前尚未參與進來,但他們對項目的興趣有可能被激發(fā)。如,會所以前一直把太極拳作為 老年人的項目,可以根據(jù)太極拳修身養(yǎng)性的特點,加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會所可以考慮利用老主顧把會所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進市 場開發(fā);會所還可以利用各種商機來開發(fā)市場。
(3)開發(fā)新項目。項目開發(fā)、多方位經營是以不斷改進原有項目或開發(fā)新項目的方法進入原有市場的一種經營方式,它是會所創(chuàng)新的一個基本戰(zhàn)略。由于人們的需求不斷變化和提 高,會所只有不斷改進項目,以新的外觀形式、服務質量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場,并進一步擴大市場占有率。如某會所所開發(fā)的項目:①改進型:室內網球俱樂部、 球拍出租和維修服務、先進的更衣室和沐浴室、風味小吃、日式餐廳。②新項目:電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓、網吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊(供應酒水、燒烤) 、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學習提高機會。
實踐證明,這家會所利用新項目鞏固了市場,擴大了市場占有率。
會所多方位經營是經營項目的擴展。擴展項目過程應科學地、理性地去發(fā)展,本著充分 利用閑置資源,或利用營銷能力,或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力,或利用現(xiàn)有顧客為基礎的原則,以該項目能否使自己充分發(fā)揮并增強競爭優(yōu)勢為指導思想,首先判斷自身現(xiàn)有的競爭優(yōu) 勢是否能夠延伸擴展至目標行業(yè)。切忌:
(1)不顧自身條件,盲目開發(fā)項目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項目,一方面由于自身的管理、服務跟不上,另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應需要較長 時間,結果可能顧此失彼,造成被動。
(2)無所側重,一窩蜂式地發(fā)展。多方位經營對那些非基本項目不宜趕時髦,即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高,但是從長期來看,隨時可能遭受風險打擊 的項目。過分偏激的項目高潮來得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主觀確定項目,采取反導向策略。立項的程序應是:確定市場目標顧客――確定會所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設施設備――確定能否立項。
會所的經營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經營方式。它要求會所在經營過程中充 分利用自己的資源,去不斷創(chuàng)新、開拓。會所既要充分利用自己的設施設備,又不要被設施設備所局限。
會所的經營是一種文化,更是一門藝術。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實、去開 拓、去創(chuàng)新,不斷發(fā)展完善,最終形成一個科學的管理體系。
五、服務的基本要求
服務是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內部活動所產生的結果 。服務的增值性特點正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。
“被時間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài),使得一般人會比過去更重視服務。他們沒時間忍受 差勁的服務,只要能減輕時間的壓力,他們情愿多付點錢?!睍欠盏钠脚_,而服務是企業(yè)獲得經濟效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發(fā)新客源,都必須依賴提高信 譽、改善服務質量、提升服務效率這些重要手段。會所服務以環(huán)境設施設備為基礎,以人的勞務為支持,具有高接觸性,是規(guī)范性與靈活性的結合體。因此,會
所的服務既要注意服務 的規(guī)范性,又要注意在服務操作過程中服務的靈活性。
會所服務的基本要求:
1.服務態(tài)度積極主動、文明禮貌
管理人員、服務人員要主動熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如,能準確運用迎接、問候、告別語言,同時語調關切得體;對回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜;服務動作要輕,手勢要得體適度,而且不宜過多等。
2.服務設施設備完好
良好完善的硬件設施是實現(xiàn)優(yōu)秀服務的先決條件,每日營業(yè)前要對各種設施設備如空調 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進行檢修,使會所的設施設備始終處于完好狀態(tài),以保證會所的服務正常運營。
3.服務技能全面、專業(yè)
工程人員具備過硬的設備維修技術,能迅速對設施設備進行調整,遇到故障能馬上解決 ;財務人員具備豐富的財務管理知識,業(yè)務熟練,具有良好的職業(yè)操守和職責感;保安人員具備過硬的治安消防本領,能應付突發(fā)事件;服務人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務,達到職業(yè)化、專業(yè)化。
4.服務方式方便、靈活
本著設身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時準確,方便優(yōu)質的原則, 努力為客人提供各種靈活的服務方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時,服務人員主動上前詢問需要什么服務,并盡力迅速幫助客人解決。
5.服務程序規(guī)范化
服務程序也是衡量會所服務水平的重要標準之一,如設備操作程序、各項目服務程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴格執(zhí)行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項目的服務程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時間和需要的服務項目(干、濕桑拿等);③對新客人說明 桑拿浴的費用標準,并按標準收費;④遞送服務用品,對不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時滿足客人的服務要求;⑥隨時同后臺人員保持聯(lián)系,有情況及時同后臺溝通;⑦向客人致 謝,歡迎客人再次光臨。
6.服務收費合理
各種款項的數(shù)額要根據(jù)市場、同行業(yè)的標準來制定,既符合政府規(guī)定的收費標準,又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費或多收費。
7.服務制度健全
制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務制度,以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質的服務 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設施設備使用制度等,這些制度應清晰有序、易于操作。
8.服務高效便捷
服務效率高節(jié)省了消費者的時間,等于為消費者帶來了間接的利益,會所應盡量減少工 作環(huán)節(jié),簡化工作程序。
9.服務配套齊全
配套服務使服務更加完善,使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進行。會所應根 據(jù)各項目的需要配備相應的服務。如網球室設專門陪練員或教練員;保齡球室設配套酒吧,供消費者休息。
10.安全設備完善,措施齊全
會所在保證設施設備安全的前提下,應該根據(jù)各項目的特點制定相應的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規(guī)定:“飲酒過量者謝絕入內”;游泳池服務人員經過救生訓練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。
11.增強服務理念,提升服務品位
一個企業(yè)的服務理念決定其服務的形象。在當前市場經濟不斷發(fā)展、競爭日益激烈的形 式下,會所必須更新自己的服務理念,改進技術,提高質量,提升自己的服務品位,才能適應市場,在競爭中立于不敗之地。